大師語錄

『員工、顧客、股東，誰最重要？』這個問題在過去是企業的難題，對我來說卻從來就不是問題，因為員工最重要。只要員工開心、滿意、投入又有幹勁，自然就會打從心裡關心顧客；只要顧客開心，自然就會再次光臨，最後股東也就會開心。 ── 西南航空執行長　賀伯‧凱勒赫

上面這段話和台灣常聽到的邏輯不同。我們常常把顧客開心這件事放在最前面，但是如果員工不是真心誠意的認同企業或品牌，我想所提供的服務或產品，可能也沒辦法讓顧客滿意。

所以品牌不是只講給顧客聽，而是要先能夠內部認同，再來追求外部顧客的理解與忠誠，這個邏輯值得大家深思。